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望花区人民政府办公室关于

印发望花区民心网工作制度的通知

塔峪镇人民政府，各街道办事处，创业园区，各相关单位、部门：

经区政府同意，现将《望花区民心网工作制度》印发给你们，请认真遵照执行。

    望花区人民政府办公室

        2016年1月5日

望花区民心网工作制度

为进一步规范民心网诉求、政策咨询办理反馈流程，实现民心网诉求办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，按照省、市民心网相关规定，结合我区实际情况，制定本制度。

一、工作原则

坚持服务人民群众，维护群众切身利益，服务党风廉政建设和反腐败斗争；坚持发挥网络技术优势，建设受理快捷、办理迅速、覆盖广泛的诉求表达渠道和互动反馈体系；坚持以提高民心网举报投诉和政策咨询反馈系统运行质量和效率为目标，努力解决群众多样化、多层次的诉求，在维护社会和谐稳定、优化经济发展环境中发挥重要作用。

二、受理范围

（一）损害群众利益的不正之风问题；

（二）影响经济社会发展的软环境问题和行业作风问题；

（三）依申请公开事项和政策咨询问题；

（四）群众的意见建议;

（五）以下几种情况不予受理：

1.已经进入司法程序的问题；

2.已经由国家、省、市、区信访局受理的问题；

3.已有行政复议结论的问题；

4.不服从党纪、政纪处分的申诉；

5.民事、医疗和劳资纠纷问题；

6.涉及军队和国家安全的问题；

7.超出地方政府行政管辖范围的问题；

8.诉求内容模糊不详无法调查的问题；

9.其它超出受理范围的问题。

三、具体要求

（一）民心网直办平台

1.专人负责：各部门、各联网单位要明确分管领导及专门人员负责民心网的举报投诉、政策咨询办理工作，将责任人姓名、职务及联系方式报送区政办登记，人员发生变动时要及时报送区政办变更，保证转办渠道的畅通。

2.办理程序：目前，民心网分派案件有两种渠道，一种是直接分派，即：区政办、城管局、教育局、卫计局、环保分局、交通局、民政局、人社局、市场监管局、价格监督局、住建局、公安分局12家开通了民心网网上平台的单位，直接在民心网平台领取省、市民心网派件，并在平台上将办理结果上报。另外一种是由省、市民心网把案件分派到区政办平台，区政办按职能、归属分派给相关部门进行办理，办理部门将办理结果反馈给区政办，由区政办在平台上进行上报。

3.时限及有关要求：各部门、各联网单位要严格按照规定的办理时限进行办理，遵从《望花区民心网诉求转办单》的拟定时限和各项要求办理。特别注意以下两种情况的处理：一是办理单位因情况复杂或其它特殊原因不能按期报结，要在规定的报结期前及时提出延期申请，并填写《望花区民心网诉求件延期申请表》，写明延期理由及延期时限，经部门领导签字并加盖公章后，在规定时限内提前两天将延期申请表报送区政办进行延期办理工作。（延期次数不得超过2次，延期理由应当简单写明诉求问题调查处理的进展情况，需要延期的事由，及申请延期的时间。）二是办理单位经调查后发现诉求问题不在受理范围内，要在接到诉求问题后的3个工作日内填写《望花区民心网诉求件退件申请表》，写明退件理由并出示相关依据，经部门领导及分管区级领导签字并加盖公章后，报送区政办进行退件办理工作。（申请退件理由应当写明诉求问题经调查了解后，属于哪种退件范围。如诉求问题已经走信访程序，要写明信访时间、信访编号、信访单位、信访事由等；如该问题已经涉法，须在申请退件理由中写明涉法时间、涉法事由等。如办件主体确定不属于本部门工作责任范围的，申请退件理由中应写明退件的依据及建议转往的责任单位。）

4.反馈要求：办理单位应对诉求事项及时报结和反馈，要对留有有效联系方式的诉求人进行回访，征求对诉求人问题办理结果的意见，并在反馈报告中予以说明，办理单位的反馈报告要一事一报，须将反馈报告纸制版领导签字加盖公章及电子版送到区政办，区政办对反馈报告进行审核，对反馈内容无异议的并与诉求人进行回访后办理报结工作，对有异议的发回办理单位，办理单位说明情况后，重新审核,审核无异议后办理报结工作。

5.不满意留言要求：对于合理的群众诉求，能解决的要尽快解决；不能解决的，要和群众说清楚并在报告中予以体现。对于不合理的群众诉求，也要予以回复，将相关政策依据讲清楚。对群众反复投诉，留下多条不满意留言的，要加倍关注，妥善处理，避免诉求人炒作，造成不良社会影响。诉求人对诉求办理结果留有不满意留言的，办理单位要与诉求人充分沟通，了解不满意的具体情况，然后在7个工作日内进行再次办理和回复。

（二）民心网“政民互动——网络回应人”平台

1.信息完善：望花区35家联网单位开通了“政民互动——网络回应人”平台，各单位要指定专人（采取A、B岗）为本单位“网络回应人”，负责工作时间在线值守，及时收集、处理、回应公众提出的意见和诉求。各联网单位在互动平台上要完善单位信息与人员信息，并确保所留信息准确，如有人员、联系方式等变动要及时进行更改。

2.网上值守：各联网单位要确保每个工作日都要登陆“网络回应人”平台，省民心网记录各联网单位的登录情况，并按月计算成值守率，每月值守率要求达到100%，未达到100%的则计为未达标。

3.相关要求：从收到群众网上咨询投诉建议之日起，“网络回应人”互动平台咨询类、建议类及一般性投诉要在5个工作日内办结并答复，答复时间不得超过15个工作日。如未按规定时限在平台上做出答复的，将被计为拖延件。情况复杂需要调查处理的群众投诉，可先在平台上答复，选择“办理中，暂时答复”选项，并向留言人告知，待办理完毕再在平台上正式报结，无特殊情况不得推迟延期。“网络回应人”平台回复要求用第二人称形式，文字通俗易懂、亲切真诚，内容问有所答，依据准确无误，用语文明规范，不得推诿敷衍、简单应付。对暂时不能解决或不具备条件解决的，要向群众解释清楚，争得理解；对群众重复咨询投诉内容要耐心答复，并与咨询投诉人取得联系电话或当面答复；对群众不满意留言件要进一步回应。

四、考核办法

（一）民心网直办平台

民心网诉求办理考核以民心网诉求办理综评分为准（综评分计算公式见附件）。

按照民心网诉求办理综评分计算公式，计算出办件单位的本月综评分，根据综评分进行排名，区政办每月对排名情况进行通报。综评分达到11分（含11分）即为及格，对综评分未达11分部门将在通报中予以批评；对综评分未达到10.9分（含10.9分）部门，分管区级领导将约谈部门一把手。对连续两个月在民心网通报中被批评部门和一个季度内两次及以上被约谈部门，将作为“不作为”线索移交区纪检监察部门处理。

（二）“政民互动——网络回应人”平台

“政民互动——网络回应人”考核包括3部分：信息完善度、在线值守率、互动回应指数。

出现以下几种情况的联网单位，将在民心网每月通报中给予批评：1.网上所留信息与实际情况不符；2.在线值守率当月未达100%；3.互动回应指数未达到9.4分。

对互动指数未达到9分（含9分）的单位，分管区级领导将约谈部门一把手。对连续两个月在民心网通报中被批评和一个季度内两次及以上被约谈的联网单位，将作为“不作为”线索移交区纪检监察部门处理。

五、责任追究

诉求办理工作出现以下几种形式，将依据有关规定，视情节轻重给予办理单位有关领导及当事人相应的问责、通报批评及作为“不作为”处理线索：

（一）办理单位处理诉求不及时，长期积压诉求问题或反馈虚假报告、造成恶劣影响的；

（二）办理单位在调查诉求问题过程中泄露诉求人信息或诉求信息，造成不良社会影响，或对诉求人打击报复的；

（三）办理单位不及时回应群众留言、措施不力、处置不当，导致群众不满、引发群众上访，造成不良社会影响的；

（四）对办理过程中不按规定程序、规定时限办理、反馈等主观原因造成的办结质量不高、事态扩大和其它不良影响及严重后果的；

（五）对办理过程中推诿扯皮、消极处理、解答不清、反馈敷衍，群众不满意的。

附件 ：1.望花区民心网诉求件延期申请表

2.望花区民心网诉求件退件申请表

       3.望花区民心网诉求转办单

4.民心网办件人员登记表

    5.民心网诉求办理工作综评分计算公式

    6.“网络回应人”平台互动指数计算公式

    7.民心网评星标准

附件:1

望花区民心网诉求件延期申请表

                                       （公章）

附件2：

望花区民心网诉求件退件申请表

                                       （公章）

附件3：

望花区民心网诉求转办单

XX部门：

现将民心网诉求件（民心网编号：XXXXXX）转给你们，请根据民心网办理流程要求，认真予以办理解答。

要求：

1、请按照民心网办理工作要点，认真办理。

2、要与诉求人进行沟通，征求诉求人的办理意见。

3、请于X月X日（周X）15：00前，将纸质版办理结果（相关政策文件、图片资料）报区政府417办公室，并加盖公章。

注：根据调查报告撰写要点，认真整理办理结果。

电子版发送至邮箱:whqzfmxw@163.com

联系人：王艺霖    联系电话：56888090

                               望花区政府办公室    

                                 XX年XX月XX日   

附件4：

附件5：

民心网诉求办理工作综评分计算公式

综评分=平均分+满意率+优秀率*交办比+反馈率+按时反馈率+（不满意留言回复率×0.5+不满意留言暗示回复率×0.5）+接件率

1.平均分：总分/评星量（一星记一分）

2.满意率：满意率=（满意+理解）/（满意+理解+不满意）

3.优秀率：≥5星数量/评星总量

4.交办比：

a.当办理总量小于平均班力量时，平均量系数按“1”计算；

b.当办理总量大于平均办理量时，交办比=办理总量/（平均办理量+（办理总量-平均办理量）×50%）

c.办理总量：统计期间内参与办件单位的办件总数

d.平均办理量：统计期间内参与办件单位的办件总数/参与办件的办件单位数

4.反馈率：办结量/转办量

5.按时反馈率：按时反馈数量/反馈总量

6.不满意留言回复率：不满意留言回复率+不满意留言暗示回复率

7.办理速度：办件天数的平均值

    8.接件率：领办量+合理退件量/转办量

附件6：

“网络回应人”平台互动指数计算公式

 “网络回应人”平台互动回应指数=回复指数*70%+民意指数*30%

附件7：

民心网评星标准

一、举报投诉办理结果的评星标准

五星：投诉人满意；乱收费或其它违规行为得到纠正，有罚没或退款；相关责任人受到处分；整改效果明显，问题解决并能举一反三提出整改措施。

四星：问题查实或是正在解决之中，提出整改措施，对责任人进行批评教育，投诉人基本满意。

三星：问题基本得到解决，投诉人虽不是特别满意但表示理解；或客观原因导致问题没能查实，但调查过程认真，能自查自省；有承诺却无法立即解决。

二星：问题没查实，只作解释、回复性报告。问题查实但没解决，简单作以说明。

一星：调查不认真，处理不到位；未进行调查就作以简单回复。

二、政策咨询回复结果的评星标准

五星：能提供政策依据，并按政策内容予以认真解答；不漏答、错答，不回避问题；主动联系留有联系方式的咨询人，态度端正，服务热情；回复及时，按时反馈回复结果；咨询人满意或得到咨询人理解。

四星：能提供政策依据，并按政策内容进行解答，回复内容基本满足咨询人的要求；因咨询人的原因未能取得联系，但工作态度认真；按时回复结果，咨询人较满意或表示理解。

三星：未提供政策依据，但基本按政策内容进行解答；存在漏答现象，回复内容不全；未联系留有联系方式的咨询人，工作态度一般；未按时回复，超过报结期3个工作日进行回复；咨询人基本理解。

二星：不能提供政策依据，未按政策内容进行回复，解答不够准确；未按时进行回复，超过报结期7个工作日内进行回复；态度冷淡，未取得咨询人理解。

一星：所答非所问，回避解答咨询人提出的问题；严重超过报结期进行回复；不与咨询人取得联系或联系时态度粗暴；咨询人意见较大。

三、意见建议回复结果的评星标准

五星：对群众反映的建议的可行性进行认真研究，能够实地调查，对具有可操作的意见建议予以采纳，群众满意。

四星：对群众反映的意见建议虽然没有进行实地调查，但是对其可行性进行研究讨论，同时对有联系电话的群众予以电话回复，得到群众满意和理解。

三星：对群众反映的意见建议能够予以认真回复，群众基本满意的。

二星：对群众提出的可行性意见建议不予研究，只是简单回复，群众不满意。

一星：对群众反映的意见建议不认真回复，群众不满意。

四、如下情况可做加星处理

（1）立足于标本兼治，有源头治理措施（如废止文件、出台措施、修改或废除文件的部分条款等）。

（2）问题解决难度较大，但整改力度大，治理效果特别明显，投诉群众非常满意，要求给办理部门加星。

（3）对非责任范围或责任范围边缘的问题能够主动认领、主动协调办理、主动反馈。

（4）一把手重视，亲自组织调查处理或有批示意见，问题得到妥善解决，群众满意。

（5）具有典型意义的先进典型案（事）例，省民心网作为典型案（事）例在媒体上公开通报。

（6）在解答政策咨询的过程中主动帮助咨询人解决问题。

（7）其他可加星的情况，经省民心网负责同志批准。

五、如下情况可做扣星处理

（1）未及时申请延期，报结时严重超过报结期限，扣1-2分（星）。

（2）打虚假报告，反馈结果失实，进入二次督办程序，原得分扣为0。

（3）对处理意见长期不予落实，多次催促不予回复，无合理借口，扣1-2分（星）。

（4）群众对反馈结果作出的不满意评价转办理单位后未按时得到的回复，扣1-2分（星）。

（5）漠视群众举报投诉，被动应付，扣3-4分（星）。

（6）对群众举报投诉不重视、不办理，引起群众不满，造成恶劣影响的，扣5分（星）。

抄送：区委办，区人大办，区政协办。

望花区人民政府办公室                     2016年1月5日印发