望花区人民政府办公室关于转发
民心网督办工作制度的通知
塔峪镇人民政府，各街道办事处，创业园区，各相关单位、部门：
经区政府同意，现将《民心网关于印发〈民心网督办工作制度〉的通知》转发给你们，同时提出如下要求，请一并贯彻执行。
一、网络回应工作人员每个工作日都要登录网络回应平台，及时收集公众留言。对于正当、合理的诉求，能立即解答的，要立即解答；不能立即解答的，要第一时间转交有关单位办理。政策咨询类、一般民生类问题要在 1 个工作日内转出。
二、区民心网要对下列问题进行重点督办。一是该解决未解决的、推诿扯皮的、存在不作为、慢作为的问题；二是需要多个部门协同解决的问题，牵头单位协调未按期办结的；三是反馈虚假报告、泄露投诉人信息、对诉求人进行打击报复等违反民心网规定的问题。上述问题经督办，仍未解决或解决不到位的，对责任单位通报批评并报区政府领导。
三、群众诉求问题办理完毕，要及时征求诉求人对办理结果的意见，请诉求人对办理工作作出评价，并在规定时限内向市民心网反馈问题解决情况。
四、要层层落实办理责任，强化督导考核，全面规范办理工作，切实提高工作效率和质量，让群众满意。
望花区人民政府办公室
2018年2月1日
民心网关于印发
《民心网督办工作制度》的通知
民心网发〔2017〕16号
各市民心网：
现将《民心网督办工作制度》印发给你们，请转发至各县区，认真贯彻执行。
民心网
2017年9月28日
民心网督办工作制度
第一章 督办范围
第一条 省民心网督办线索来源分为抽检和承办人提交，并建立督办线索确认制度，经过核实研判，经批准后方可进入督办程序。
（一）发现以下问题纳入一般督办：
1.对于首次办理不到位的，承诺将会解决的或者没有任何办结意见的给予跟踪办理；
2.对于该解决未解决的，办理不到位导致群众意见较大的一般性问题，上扬一级办理部门进行二次办理，民心网跟踪督办；
3.在不满意留言审核中，诉求人留言确凿，有必要进行再次调查处理的。
（二）发现以下问题纳入重点督办：
1.一般督办件没有得到有效解决的，群众意见较大的问题；
2.违反民心网规定的问题，如虚假报告、泄露投诉人信息等、对诉求人进行打击报复的问题；
3.诉求问题办理不到位，工作人员态度消极，存在不作为、
慢作为的问题；
4.办理部门不认真履行工作职能，在职责范围内该办不办，存在推诿扯皮的问题；
5.办理时限较长，迟迟不予正面回复群众诉求导致群众不满的问题。县区政府督办未能解决的问题由市民心网报市政府进行督办。市政府协调督办问题仍未解决的，由民心网报省政府督查室挂牌督办。重点问题报省政府、省纪委领导。
第二条 通过办理指标的排行开展针对各地区、各行业、各
办理单位的数据督办。
（一）每月对各行业、各市直部门、各县区部门以及各县区工作站办理排名靠后的部门进行指标分析，通报相关部门一把手和辖区主要领导。
（二）定期对数据督办的整改情况进行效果评估，评估效果为差的县区及办理单位，则将办理情况报上一级政府主要领导。
（三）报送市领导后办理成绩依旧靠后的县区及部门，则将办理排行靠后通报各市纪委、省政府办公厅并进行全省通报。
第三条 每月对群众不满意留言情况进行分析，监测不满意留言的分布情况，对不满意留言占比排名前五的地区、行业以及不满意热点问题进行分析，专报相关部门一把手。
第二章 督办方式及时限
第四条 民心网根据督办件的不同类型采取不同督办方式：
（一）领导督办：包括省政府领导督办、各市市委书记、市长督办、县区领导督办、部门“一把手”督办。涉及泄露投诉人信息问题，报该部门“一把手”进行督办；涉及反馈虚假报告问题，则报当地政府主要领导；涉及办理不到位的热点问题、难点问题，报各市主要领导。
（二）转报纪检监察机关督办：督办问题报相关部门一把手督办后依旧未得到有效解决的，群众意见较大，相关办理部门存在典型不作为、慢作为的，转报各级纪检监察机关进行督办。
（三）低星督办：针对个案问题，确实存在调查不认真、理不到位、回访不真实的，低星结案督办责任单位。
（四）媒体督办：对整改效果不明显的单位或开发、物业、供暖等民生领域的企业不重视群众诉求办理的，通过社会媒体公开曝光。
第五条 根据不同督办方式设定不同办理时限
（一）数据督办整改时限为督办专报发送后一个半月；
（二）一般督办件（跟踪督办），办理时限原则上为15个工作日；
（三）一般督办件（二次办理），办理时限原则上为30个工作日；
（四）一般督办件（留言督办），回复时限原则上为7个工作日；
（五）重点督办件转各市、县区相关领导及部门一把手办理时限原则上为30个工作日。
第三章 督办跟踪及反馈
第六条 省平台负责省平台督办件的研判、发送、审核、督办结果整理、回访、评星、不满意留言审核。负责对办理不到位、群众意见较大、反馈虚假报告、打击报复诉求人、职能部门不作为、慢作为、乱作为等问题进行整理分析，报省政府办公厅督查室或省纪委监察厅进行重点督办。
第七条 各市民心网负责本地区督办件的协调、跟踪、管理、反馈，并积极向分管领导进行汇报。负责本地区联网单位办理不到位诉求问题的监督督办工作，创新督办载体，强化督办工作，组织本地区督办单位及时回复督办结果。
第八条 各县区民心网根据省、市民心网的督办工作部署开展不作为督办、数据督办工作。组织本地区联网单位认真办理督办件，并积极回复督办件的办理结果。
第九条 省民心网下发的所有督办件均以电子版抄送各市民心网。要求各市民心网组织本地区政府部门高度重视民心网督办件的办理工作，接到督办件后第一时间向一把手汇报，并及时回复督办整改结果。问题督办件通过民心网协同办公系统上报；数据督办件通过民心网内参系统上报。
第四章 督办考核及责任追究
第十条 民心网督办工作开展的情况纳入省政府对各市政府的绩效考核之中。
第十一条 数据督办内参的回复情况纳入内参回复率统一管理考核。
第十二条 发各级政府或职能部门的督办件或问题内参件，反馈率要达到100%。每下降一个百分点，在综评分中扣0.1分。
第十三条 涉嫌造假、泄露诉求人信息或打击报复诉求人等情况一经核实，未处理或处理不到位的，每发现一起在综评分中扣0.1分。
第十四条 各级办理部门上报的督办件按照民心网评星规则予以评星。涉及反馈虚假报告、泄露信息等典型的不作为、慢作为的督办件查实后，原则上最高评星不超过五星。
第十五条 数据督办后一个月开展效果评估工作，平均分有提升、办理排名有提升的均为整改合格；平均分没有变化甚至有所下降，办理排名始终靠后的，视为整改不合格。对于整改效果不好，连续三个月排在全省后三十位的县区，则向该市主要领导通报排名情况。
第十六条 对于诉求办理成绩长期排名靠后的，多次督办后整改效果不显著的县区，将办理情况向省政府办公厅相关领导进行汇报，通报给纪检监察机关。
第五章 督办工作管理
第十七条 省民心网负责省、市、县三级民心网督办工作的统筹协调和统一管理，由民心网督办服务部负责督办工作的具体实施，由省民心网各行业、地区承办组协同配合。
民心网督办的形式分为行业督办、地区督办、行业和地区相结合的综合督办，由省平台根据具体情况酌情对上述形式覆盖的办理单位开展问题督办、数据督办、不满意留言督办、低星督办等工作。
第十八条 各市、县区民心网在省民心网的指导下，开展好相关的督办工作。各市民心网负责该地区督办件的跟踪、管理以及本市办理不到位问题的督办；各县区民心网负责本县区办理不到位问题的协调督办。
第十九条 省民心网依托《民心网内参》（督办专报）为载体开展督办工作；各市、县区民心网根据本地区实际情况创新督办载体，有序、有效的开展督办工作。
第二十条 各市、县区民心网要将每周督办工作的开展情况纳入各地区工作周总结，上报省民心网，纳入省平台统一管理。
第二十一条 省民心网统一负责督办数据、督办案件的管理及存档。
抄送：区委办，区人大办，区政协办。
望花区人民政府办公室 2018年2月1日印发
辽公网安备21040402000001号
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