王春杰委员：

关于您提出的“进一步强化‘12345’热线平台的县区办理、督促机制及提高办件单位办理效能的建议”已收悉，现答复如下：

一、我区“12345”热线平台基本情况

近年来，望花区“12345”热线平台以“倾听民声、服务民众、实现民意”为宗旨，牢牢坚持“分级办理、分类处理、按责转办、督查督办、领导签批”的工作法，扎实推进营商环境投诉办理工作，提升企业群众幸福感、政府公信力。

一是畅通诉求渠道，提升服务能力。望花区“12345”热线平台负责望花区范围内社会公众，通过电话、传真、短信、网站、微信、微博等方式，提出的咨询、建议、投诉、举报等各类转办、交办诉求。第一时间根据省市法律法规、政策依据、“三定方案”及《望花区诉求权责清单》原则，及时转交或协调责任部门、单位处理，督促承办单位及时办结回复，有效提高企业群众诉求及时办理解决。

二是成立专班制度，提高办理效率。落实“一把手”负责制，明确主管领导，指定营商环境投诉办理工作专门科室，指派专人负责受理、分派、回复、反馈等工作。责任部门办理投诉类案件需要主要或主管领导确认后回复，咨询、建议、便民类信件需要诉求办理科室负责人确认后回复。办理督办案件、跟踪案件、不满意留言件需要主要领导协调、办理、确认后回复。保证诉求办理工作人员稳定性，如有人员变动，及时上报区营商环境建设局，并做好工作交接，确保营商环境投诉工作顺利开展。

三是完善工作机制，提升服务成效。完善首问负责制、服务承诺制、限时办结制、办件回访制等工作制度，闭环工作流程，明确工作职责，确保群众诉求办理工作高效有序运转。建立并及时更新政务知识库，加强业务培训和绩效考核，不断提升责任部门办理能力。对涉及多部门的疑难办件，及时与相关部门沟通进行协调会议，提高工单办理效能，加强工作联动，完善联合办理机制，提升公众满意度。

二、相关建议落实情况说明

提案中对热线平台提出了三点建议，一是建立定期通报制度；二是建立线索移交机制；三是明晰部门职责。我局对此高度重视，结合工作实际，认真研究部署，现将建议落实情况逐条进行说明：

（一）关于“建立定期通报制度”的建议。一是望花区建立“周反馈、月通报、年考核”定期通报制度，由区营商环境建设局定期编制简报、专报，向区委、区政府报告营商环境投诉案件办理工作情况。对办理质量好、切实解决群众问题的责任部门予以通报表扬，对推诿扯皮、拒接案件、反复退件、案件办理超期及办理质量差的部门进行通报批评。二是针对专项整治工作，建立不定期通报制度。通报专项整治诉求受理的热点难点问题、量化指数、办理结果及办理考核等情况，交流承办单位办理工作经验做法。

（二）关于“建立线索移交机制”的建议。充分发挥“12345”热线平台诉求办理作用，定期对未办结、不满意案件进行科学分类，对无理投诉、无政策依据解决或现阶段确实无法解决的事项，耐心做好解释沟通工作。对办理缓慢、办理不到位的案件，定期移送问题线索供区委区政府督查室、纪检部门专项督查，督促责任单位提高办件效能，不断提升公众满意度。

（三）关于“明晰部门职责”的建议。为进一步标准化、规范化、系统化推进营商环境投诉工作，切实解决人民群众最关心、最紧迫的营商环境突出问题，充分发挥权责清单制度在转变政府职能、推动政府部门全面正确履职尽责方面的基础性制度作用，多措并举提升全区营商环境诉求解决成效，进一步优化我区营商环境。特制定《望花区营商环境投诉工作管理办法》及《望花区诉求确权责任清单》，以“倾听民声、服务民众、实现民意”为宗旨，牢牢坚持“分级办理、分类处理、按责转办、督查督办、领导签批”的工作方法，扎实推进营商环境投诉办理工作，提升企业群众幸福感、政府公信力。

望花区严格贯彻落实省市工作要求，强化责任担当，提高办理质量，对于企业群众的诉求要深入调查核实，加强调查力度和深度。按照职责分工紧密配合，搞好协助，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，认真办理每一项诉求，力争做到办理高效、答复及时，确保群众的诉求第一时间得到妥善解决。

感谢您对营商环境建设工作的关心和支持。

望花区人民政府

2024年5月7日

抄送：市政府办公室、市政协提案委